Hallo, erstmal!
Ich glaube, ich habe in diesem Forum noch nie geschrieben, obwohl ich hier schon lange lese, darum möchte ich mich vorstellen: Ich bin Briefmarkenhändlerin, spezialisiert auf Neuheiten, mit Ladengeschäft und Versand. Ich sage bewußt nicht, wer ich bin, ich will gar nicht für mich werben, will mich nur austauschen, so von Mensch zu Mensch.
Der Thread hier hat sich zwar schon ein wenig in eine andere Richtung entwicklet ich will die Frage, warum so viele Briefmarkenhändler so unfreundlich sind, aber gerne einmal aus meiner Sicht beantworten, obwohl ich mich selbst überhaupt nicht angesprochen fühle, weil ich im Gegenteil überzeugt bin, daß der Großteil meiner Kunden sich von mir freundlich betreut fühlt. Weil ich nämlich gerne lebe, gerne arbeite, gerne gut arbeite, gerne lache, gerne freundlich bin. Und natürlich spreche ich nicht für alle Händler, und mein Profil paßt auch sicher nicht auf den Händler, der Hochpreisiges anbietet. Aber trotzdem ...
Neben der meiner Meinung nach also gar nicht branchenspezifischen Unfreundlichkeit, sprich: Menschen, denen ihr eigenes Leben zuwider ist, die sich selbst zuwider sind, sind natürlich auch zu Kunden unfreundlich, und ich glaube, daß viel der beschriebenen Unzufriedenheit einfach daher kommt, gibt es, glaube ich, sehr wohl auch eine Unfreundlichkeit, die genau aus den unterschiedlichen Interessen von Händler und Kunde im Briefmarkenhandel kommt, und nur auf die will ich eingehen.
Natürlich ist der Kunde der, der mein täglich Brot bezahlt und von daher theoretisch der wichtigste Mensch meines Geschäftes. Und trotzdem, ich gestehe es, gibt es Momente, da stört mich der Kunde massiv, wenn er kommt, anruft etc. und zwar ganz einfach deshalb, weil im Briefmarkengeschäft enorm, und ich meine: enorm viel Arbeit drinsteckt. Ich könnte rund um die Uhr arbeiten, um alleine die Dinge in den Griff zu bekommen, die in diesem Thread auch als negativ angesprochen wurden: Unaktuelle Auslagen, Chaos im Kundenraum (und auch und vor allem dort, wo's der Kunde nicht sieht - das wollt Ihr gar nicht wissen!), wohlgefüllte Lagerbücher und Beleg-Lagerkartons, Rückschlichten der retournierten oder nur besichtigten Ware, Informationsbeschaffung über Neuheiten sowohl was die Sammelobjekte als auch das Zubehör angeht, und, und und.
Dann noch die Arbeit, die die Erledigung der Kundenwünsche bedeutet: Da ich ja eben eher nicht mit hochpreisigen klassischen Sammlerstücken handle sondern mit - bei aller Jammerei über die hohen Nominale - eher niedrigpreisigen Stücken, ist bei vielen Aufträgen die Arbeit fast nicht bezahlt. Gerade bei Bestellungen von Motivsammlern: 1 Marke aus Australien, zwei aus Kirgistan, eine halbe aus Deutschland, drei aus Papua Neuguinea. Das bedeutet 4 x aufstehen, das Album aus dem Regal holen, Marke raussuchen, Album zurückstellen, das nächste Album holen. Nach 1/4 Stunde ist die Bestellung erledigt und macht EUR 4,95 aus. Bitte sich meinen Stundenlohn auszurechnen, wenn alle Bestellungen so aussähen (was sie gottseidank nicht tun!) Und trotzdem gehören auch diese Bestellungen erledigt, und ich überlege mir seltenst, daß ich jetzt gerade eigentlich umsonst arbeite. Aber dann nervt es leider wirklich, wenn gerade jetzt ein Kunde reinkommt und mir eine Frage stellt (Beispiel von gestern): Haben Sie auch Briefmarken mit Pfadfindermotiven. Antwort: Ja, habe ich, von welchem Land hätten Sie gerne. Antwort: Egal, kann ich ein bißchen etwas sehen.
Tut mir leid, wenn das dann als unfreundlich rüberkommt, wenn ich antworte, daß das so bei mir nicht geht. Ja, klar, theoretisch habe ich an mich den Anspruch, daß ich freundlich und hilfsbereit sein will und daß jeder Kunde mein Geschäft glücklich verläßt. Aber in diesem Fall kann ich ihm nur meine Pfadfinderliste in die Hand drücken und sagen, er soll bitte darin schmökern und mir dann sagen, was er will, und, nein, ich kann ihm leider nicht jede einzelne Marke zeigen, weil ich nämlich gar nicht alle lagernd habe, sondern sie bei Bedarf beschaffe.
Da prallen halt unterschiedliche Bedürfnisse aufeinander: Der Kunde hat eine gewisse Vorstellung, wie das Geschäft organisiert sein müßte, damit genau sein Bedürfnis optimal befriedigt wird. Der meint dann: Na, dann lagern Sie Ihre Marken halt nach Motiven sortiert und nicht nach Ländern. Und das IST tatsächlich eine Möglichkeit. Nur muß er mir auch zugestehen, daß ich - aus meiner Erfahrung heraus - mein Geschäft anders organisiert habe. Und so wie er entscheiden kann, ob er in mein Geschäft tritt oder nicht, so kann ich dann auch entscheiden, je nach Tagesverfassung und überhaupt, ob ich mir heute oder grundsätzlich antue, Kopfstände für ihn zu machen oder ob ich, und hier bin ich trotz allem immer um Freundlichkeit bemüht, ihm erkläre, daß ich schlicht nicht bereit bin, meine Zeit, die ich, siehe oben, für so vieles einsetzen kann, für sein Bedürfnis zu opfern.
Ich kann aus meiner Erfahrung vermelden, daß es tatsächlich sehr, sehr oft vorkommt, daß Kunden nicht verstehen wollen, warum gerade ihr Bedürfnis nicht abgedeckt wird und geradezu penetrant darauf bestehen, daß sie viel besser wüßten, wie ich mein Geschäft führen müßte, wie es "richtig" ist. Und ich gestehe, dagegen entwickle ich eine Allergie. Denn genauso wenig wie ich dem Kunden erkläre, wie er "richtig" zu sammeln und zu kaufen hat, genauso wenig möchte ich hören, wie ich "richtig" zu verkaufen habe. Und ich rede hier nicht von berechtiger Kritik, berechtiger Reklamation oder Anregungen mit Hand und Fuß. Denn ich lebe immerhin seit mehr als einem Jahrzehnt davon (gehöre also noch zu den Jüngeren der Branche), ich kann also nicht alles falsch machen. Und ich gestehe, ich HABE Kunden dann auch schon gesagt, und das ist wahrscheinlich nicht sehr freundlich, daß es ihnen freisteht, ihr eigenes Briefmarkengeschäft zu eröffnen und genauso zu organisieren wie sie glauben, daß es besser wäre. Oder wieder zu dem Briefmarkenhändler zu gehen, bei dem sie immer x % kriegen.
Und zur Beratung von "Anfängern": Ich berate an sich durchaus gerne. Aber auch hier gilt: Manchmal steht mir die Arbeit mehr als bis zum Hals, und dann wird die Beratung ein wenig kürzer ausfallen, werde ich auf Geschriebenes verweisen - wie z.B. auf den HAWID-Prospekt, in dem tatsächlich alles Wissenswerte drinnensteht. Und ich stehe nicht auf dem Standpunkt, daß ich jeden händchenhaltend an das Basiswissen heranführen muß, ich glaube, daß Hilfe zur Selbsthilfe durchaus auch schon sehr viel ist; die Beantwortung konkreter Fragen statt ein: Erzählen Sie mir 'mal alles, was ich wissen muß. Und ich bitte zu bedenken: Ich weiß, wenn ich mit einer Beratung beginne, im Vorhinein nicht, wohin die führen wird: Wie lange sie dauern wird, und ob der Kunde dann etwas kauft oder nicht. Bei einer Beratung gehe ich in eine Vorleistung, und oft genug erhalte ich danach keine Gegenleistung. Sondern nach einer Viertelstunde, in der ich einer Kundin 8 verschieden Euro-Sammelalben vorgelegt habe, die zwischen EUR 5,95 und EUR 19,95 kosten, also ohnehin nicht die Welt, zum Abschluß nur die Frage, ob ich weiß, ob große Kaufhäuser auch Münzalben verkaufen. Und bei allen Schreien von wegen "Servicewüste" bitte ich zu bedenken: Ich bin nicht primär die Dienstleisterin Briefmarkenhändlerin, sondern ich bin ein Mensch, der sich selbst am wichtigsten ist, und verdiene mein Geld damit, Sammlerwünsche zu erfüllen. Dies ist nicht mein Lebensinhalt, so gerne ich es tue. Und da gibt es einfach Momente, da steht auch bei mir die Frage im Vordergrund, ob die nackten Zahlen stimmen. Da kann es sein, daß meine Priorität gerade nicht darin liegt, vielleicht einen neuen Sammler heranzuziehen, sondern einfach zu schauen, daß ganz konkret jetzt Geld hereinkommt. Oder daß ich schlicht diese Woche schon genügend unentgeltliche oder schlecht bezahlte Beratungsleistungen erbracht habe und es mir gerade reicht.
Und auch mit dem beliebten "Tratsch" ist das so eine Sache: Ich verstehe, daß der Sammler gerne mit mir tratschen möchte, er ist ja zumeist in der Freizeit und hat Zeit. Ich hingegen bin in der Arbeit und habe u.U. zu tun. Außerdem führe ich u.U. mehrmals täglich das Gespräch darüber, daß die Neuheitenflut und die Nominale ein Wahnsinn sind, wohingegen der Sammler dieses Gespräch nur mit mir führt. Und dann sind manche Kunden absolut nicht abzustellen, wenn ein Gespräch erstmal begonnen hat, dann geht's zurück bis zu den goldenen xyz-Jahren, als das Sammeln ja noch Hand und Fuß hatte und überhaupt alles viel besser war. Auch hier bitte ich um Verständnis, daß ich je nach Sympathie, Zeit und momentaner Verfassung entscheide, auf wieviel Gespräch ich mich einlassen will.
Ich glaube also schon, daß hier sehr viel mehr Wechselspiel stattfindet, als vielen Kunden überhaupt bewußt ist; ich wage zu behaupten, daß ich selten zu jemandem unfreundlich war, der mir freundlich begegnet ist und mich auch in meiner Eigenschaft als Mensch akzeptiert. Daß mir aber Unfreundlichkeit tatsächlich passiert, wenn ich auf meine Funktion als den Kunden als König zu behandeln habende Briefmarkenhändlerin reduziert werde.
Ich hoffe, daß mein Elaborat die eine oder andere Information beinhaltet, die vielleicht ein ganz klein wenig Verständnis für "die Briefmarkenhändler" im Allgemeinen, die es natürlich gar nicht gibt, weckt.
Lieben Sammlergruß,
MP